تیپ شخصیتی در فروش دوربین مداربسته یکی از مهارتهای مهم برای فروشندگان، تکنسینها، نصابها و مدیران فروش است؛ زیرا فروش موفق فقط به دانستن رزولوشن، لنز، دید در شب، ظرفیت هارد یا تفاوت دستگاههای NVR و DVR محدود نمیشود. اگر فروشنده بتواند شیوه تصمیمگیری مشتری را بهتر تشخیص دهد، میتواند محصول را با زبان مناسبتری معرفی کند و مذاکره مؤثرتری داشته باشد.
دو مشتری میتوانند دقیقاً برای یک پروژه مشابه به شما مراجعه کنند، اما یکی از آنها میخواهد خیلی سریع قیمت نهایی و زمان اجرا را بداند و دیگری قبل از خرید دهها سؤال فنی میپرسد. مشتری دیگری ممکن است بیش از هر چیز به اعتماد به فروشنده اهمیت بدهد و فرد دیگری به تجربه خرید و نظر اطرافیان توجه کند.
اینجاست که استفاده از مدل DISC در فروش دوربین مداربسته اهمیت پیدا میکند. با این مدل، فروشنده، نصاب یا تکنسین میتواند تشخیص دهد مشتری چگونه تصمیم میگیرد، چه اطلاعاتی برای او مهمتر است و بهتر است محصول را با چه ادبیاتی به او معرفی کند. اگر میخواهید این مهارت را در کنار سایر تکنیکها توسعه دهید، مطالعه آموزش فروش دوربین مداربسته و ترفندهای افزایش فروش نیز مکمل خوبی برای این مطلب است.
یکی از اشتباهات رایج در فروش تجهیزات حفاظتی این است که فروشنده با همه مشتریان تقریباً به یک شکل صحبت میکند. ممکن است برای هر مشتری درباره مگاپیکسل، لنز، دید در شب و فشردهسازی تصویر توضیح دهد؛ اما سؤال مهم این است: آیا این همان اطلاعاتی است که این مشتری برای تصمیمگیری نیاز دارد؟
بعضی مشتریان به مشخصات فنی علاقهمندند، اما بعضی دیگر فقط میخواهند بدانند سیستم مشکلشان را حل میکند یا نه، قیمت نهایی چقدر است، چه زمانی نصب میشود، آیا بعداً دردسر خواهد داشت و اگر مشکلی پیش بیاید چه کسی پاسخگو است. فروش حرفهای یعنی فقط محصول را نشناسیم؛ بلکه روش تصمیمگیری مشتری را نیز بشناسیم.
مدل DISC رفتار افراد را به چهار سبک اصلی تقسیم میکند:
هدف این مدل برچسب زدن به مشتری نیست. در دنیای واقعی افراد معمولاً ترکیبی از چند سبک رفتاری هستند و رفتار آنها با توجه به شرایط تغییر میکند. DISC بیشتر یک نقشه رفتاری برای بهتر ارتباط برقرار کردن است.
مشتری D معمولاً دوست ندارد مدت زیادی درگیر جزئیات غیرضروری شود. ممکن است مستقیم بپرسد: «برای یک مغازه ۱۲۰ متری چهار دوربین خوب میخواهم. قیمت کل با نصب چقدر میشود؟» یا بگوید: «بهترین گزینه را میخواهم. کی میتوانید نصب کنید؟»
در مقابل مشتری D بهتر است سریع سر اصل مطلب بروید. مثلاً: «برای این محیط پیشنهاد من چهار دوربین ۵ مگاپیکسل به همراه دستگاه ۸ کانال است. نقاط اصلی پوشش داده میشوند، امکان مشاهده از موبایل هم دارید و نصب در یک روز انجام میشود.» سپس در صورت علاقه مشتری وارد جزئیات شوید.
برای این تیپ روی نتیجه نهایی، سرعت نصب، عملکرد، کنترل و صرفهجویی در زمان تأکید کنید. اشتباه رایج، توضیح بیش از حد درباره جزئیات فنیای است که مشتری هنوز درخواست نکرده است.
تیپ I معمولاً ارتباطگراست و ممکن است تصمیم او تحت تأثیر تجربه، احساس اعتماد، جذابیت محصول و نظر دیگران قرار بگیرد. این مشتری ممکن است بپرسد: «بیشتر مشتریها کدام مدل را میبرند؟» یا «تصویرش روی گوشی خوب دیده میشود؟»
برای این مشتری فقط جدول مشخصات فنی نشان ندهید. تجربه استفاده از سیستم را ملموس کنید: «یکی از مزیتهای این سیستم این است که وقتی بیرون از مجموعه هستید خیلی راحت با گوشی دوربینها را میبینید. رابط کاربری سادهای هم دارد.» اگر نمونه پروژه واقعی دارید، نمایش آن میتواند مفید باشد.
اشتباه رایج در فروش به تیپ I این است که گفتوگو را کاملاً خشک و فنی کنیم. اگر مشتری درباره تجربه استفاده سؤال میکند، جواب دادن صرفاً با شماره مدل و دیتاشیت ممکن است ارتباط را ضعیف کند.
مشتری S معمولاً دوست دارد با اطمینان تصمیم بگیرد و از تغییرات ناگهانی یا فشار برای خرید استقبال نمیکند. ممکن است بپرسد: «اگر بعداً دستگاه خراب شد چه کار باید بکنم؟»، «پشتیبانی هم دارید؟» یا «بعد از نصب خودتان تنظیمات گوشی را انجام میدهید؟»
برای این مشتری فقط خود دوربین مهم نیست؛ آرامش بعد از خرید هم اهمیت زیادی دارد. برای درک بهتر اینکه خدمات پس از فروش چگونه میتواند به اعتماد و درآمد پایدار کمک کند، مطلب خدمات پشتیبانی پروژههای امنیتی و دوربین مداربسته را هم ببینید.
روی اطمینان تمرکز کنید: «بعد از نصب، تنظیم مشاهده روی موبایل را هم انجام میدهیم و نحوه کار با سیستم را به شما آموزش میدهیم. اگر بعداً نیاز به بررسی داشته باشید، مسیر پشتیبانی مشخص است.» اگر محصول دارای گارانتی معتبر است، شرایط آن را شفاف توضیح دهید.
فشار غیرواقعی برای بستن سریع قرارداد میتواند اعتماد این مشتری را از بین ببرد. به او فرصت بدهید اطلاعات را بررسی کند و سؤالهایش را بپرسد.
این مشتری ممکن است درباره سنسور، Bitrate، ظرفیت هارد، پهنای باند، WDR یا جزئیات فنی دیگر سؤال کند. گاهی فروشندگان از زیاد سؤال پرسیدن چنین مشتریای خسته میشوند، اما برای تیپ C سؤال کردن بخشی از فرآیند تصمیمگیری است.
از ادعاهای مبهم فاصله بگیرید. به جای «این دوربین خیلی عالی است» توضیح دهید: «این مدل ۴ مگاپیکسل است، لنز ۲.۸ میلیمتری دارد و برای این نقطه به دلیل زاویه دید موردنیاز گزینه مناسبتری است.» اگر دو مدل را مقایسه میکنید، جدول مقایسه ارائه دهید. برای مشتریانی که مقایسه برند و محصول برایشان مهم است، مقاله برندهای دوربین مداربسته و نکات مقایسه آنها میتواند منبع تکمیلی مناسبی باشد.
اگر جواب یک سؤال فنی را نمیدانید، حدس نزنید. حرفهایتر است بگویید: «برای اینکه اطلاعات اشتباه ندهم، اجازه بدهید مشخصات همین مدل را بررسی کنم.»
فرض کنیم میخواهید یک سیستم دوربین مداربسته را به چهار مشتری مختلف پیشنهاد دهید. محصول یکسان است، اما شیوه ارائه تغییر میکند.
«این سیستم نقاط اصلی مجموعه را پوشش میدهد، تصویر باکیفیتی میدهد، روی موبایل قابل مشاهده است و میتوانیم پروژه را سریع اجرا کنیم.»
«با این سیستم هرجا باشید خیلی راحت از طریق گوشی تصاویر مجموعه را میبینید. کار با آن ساده است و برای پروژههای مشابه هم تجربه خوبی داشتهایم.»
«این ترکیب را طوری در نظر گرفتهایم که سیستم پایدار و قابلاعتماد باشد. بعد از نصب هم تنظیم موبایل و آموزش استفاده را انجام میدهیم و مسیر پشتیبانی مشخص است.»
«با توجه به ابعاد محیط و جزئیاتی که از تصویر نیاز دارید، این مدل از نظر رزولوشن، زاویه دید و ظرفیت سیستم انتخاب مناسبتری است. اگر بخواهید مشخصات دو گزینه را هم دقیق مقایسه میکنیم.»
محصول ممکن است همان باشد، اما ارزش محصول برای هر مشتری با زبان متفاوتی بیان میشود.
بعضی تکنسینها تصور میکنند فروش وظیفه آنها نیست؛ اما در عمل، تکنسین یکی از مهمترین نقاط تماس مشتری با کسبوکار است. فرض کنید هنگام نصب متوجه میشوید یک دوربین دیگر میتواند نقطه کور مهمی را پوشش دهد.
به جای اینکه فقط بگویید «یک دوربین دیگر هم بزنید بهتر است»، توضیح دهید: «این قسمت از انبار داخل پوشش کامل دوربینهای فعلی نیست. اگر هدف شما این است که ورود و خروج کالا بدون نقطه کور ثبت شود، پیشنهاد میکنم یک دوربین برای این بخش اضافه کنیم.» در این حالت ابتدا دلیل و منفعت را توضیح دادهاید و سپس محصول را پیشنهاد کردهاید.
تشخیص DISC نیازمند توجه به رفتار مشتری است، نه قضاوت سریع. برای کاملکردن مرحله شناخت نیاز و پیدا کردن مشتری مناسب، راهنمای جذب مشتری نصب دوربین مداربسته را نیز ببینید.
اگر میپرسد «آخرش بهترین انتخاب کدام است؟» احتمال رفتار D بیشتر است. اگر میپرسد «مشتریهای شما بیشتر کدام را انتخاب میکنند؟» ممکن است I پررنگتر باشد. سؤال درباره پشتیبانی میتواند نشانه گرایش S و سؤال درباره تفاوت دقیق مدلها میتواند نشانه C باشد.
بعضی افراد خیلی سریع گزینهها را حذف و انتخاب میکنند. بعضی دوست دارند صحبت کنند، بعضی نیاز به زمان و اطمینان دارند و بعضی تا زمانی که اطلاعات کافی نداشته باشند تصمیم نمیگیرند.
به کلماتی که مشتری مرتب تکرار میکند توجه کنید. «سریع، بهترین، قوی» میتواند به D نزدیک باشد؛ «راحت، جذاب، بقیه مشتریها» به I؛ «مطمئن، پشتیبانی، دردسر نداشته باشد» به S؛ و «دقیق، مشخصات، تفاوت، استاندارد» به C. این نشانهها قطعی نیستند و فقط برای تنظیم بهتر گفتوگو استفاده میشوند.
جواب این سؤال میتواند نیاز اصلی را روشن کند: جلوگیری از سرقت، کنترل صندوق، مشاهده مجموعه از راه دور، ثبت پلاک یا هدفی دیگر. اکنون به جای فروش یک دوربین، در حال حل یک مسئله واقعی هستید.
این سؤال اولویتهای پروژه را مشخص میکند.
اگر مشتری قبلاً تجربه بدی داشته باشد، همان تجربه روی تصمیم امروز او تأثیر میگذارد. ممکن است مسئله اصلی او رزولوشن نباشد، بلکه اعتماد به پایداری سیستم باشد.
این سؤال گاهی مستقیمترین مسیر برای شناخت معیار تصمیم مشتری است.
هدف تیپشناسی این نیست که نقطه ضعف مشتری را پیدا کنیم و او را مجبور به خرید کنیم. استفاده حرفهای از DISC یعنی اطلاعات درست را با روشی ارائه کنیم که مشتری راحتتر آن را دریافت و ارزیابی کند.
اگر سیستم ارزانتری نیاز مشتری را برطرف میکند، نباید فقط برای افزایش مبلغ فاکتور گزینه گرانتر پیشنهاد شود. شناخت رفتار مشتری باید کیفیت مشاوره را بالا ببرد، نه اینکه به تکنیک فریب تبدیل شود.
یکی از رایجترین اتفاقات در بازار دوربین مداربسته این است که مشتری میگوید: «قیمت شما بالاست.» اما پشت همین یک جمله ممکن است نگرانیهای متفاوتی وجود داشته باشد. برای اینکه پیش از مذاکره، اجرت، هزینهها و حاشیه سود پروژه را اصولی محاسبه کنید، مقاله قیمتگذاری خدمات نصب دوربین مداربسته را مطالعه کنید.
«درست است که این پیشنهاد ارزانترین گزینه بازار نیست، اما ترکیبی انتخاب شده که پوشش موردنیاز شما را با تعداد تجهیزات مناسب ایجاد کند و مجبور نشوید بعداً دوباره سیستم را تغییر دهید.»
«بخش مهم این پیشنهاد این است که استفاده روزمره از سیستم ساده باشد و بتوانید بهراحتی تصاویر را روی موبایل مشاهده کنید.»
«در این پیشنهاد فقط تجهیزات در نظر گرفته نشده؛ نصب، تنظیم و آموزش استفاده هم مشخص است تا بعد از تحویل پروژه با سیستم تنها نمانید.»
«بیایید دقیق بررسی کنیم اختلاف قیمت از کجاست. این مدل را با گزینه ارزانتر از نظر رزولوشن، امکانات و شرایط پروژه کنار هم میگذاریم تا ببینید کدام برای شما منطقیتر است.»
مشتری میگوید «دوربین برای مغازه میخواهم» و فروشنده بلافاصله میپرسد «چند مگاپیکسل؟» درحالیکه بسیاری از مشتریان نمیدانند چند مگاپیکسل برایشان مناسب است.
فروشنده حرفهای ابتدا میپرسد: «از دوربین دقیقاً چه چیزی میخواهید ببینید؟» این تغییر کوچک، مذاکره را از فروش کالا به مشاوره برای حل مسئله تبدیل میکند.
فرض کنید صاحب یک کارگاه برای خرید سیستم مداربسته مراجعه کرده است و میگوید: «من زیاد کارگاه نیستم و میخواهم ببینم چه کسی وارد و خارج میشود. نمیخواهم سیستم هم مدام مشکل داشته باشد.»
در همین پاسخ دو نیاز اصلی وجود دارد: مشاهده و کنترل از راه دور، و پایداری و کاهش دردسر. اگر مشتری آرام و محتاط صحبت کند و درباره پشتیبانی هم سؤال داشته باشد، رفتار S میتواند پررنگ باشد.
پیشنهاد مناسبتر میتواند چنین باشد: «برای شما مهم است وقتی کارگاه نیستید بتوانید مجموعه را کنترل کنید. بنابراین سیستمی پیشنهاد میدهم که مشاهده روی موبایل داشته باشد و تجهیزات آن متناسب با کارکرد مداوم انتخاب شود. بعد از نصب هم مشاهده روی گوشی را تنظیم میکنیم و نحوه استفاده را آموزش میدهیم.»
DISC فقط برای مذاکره مستقیم با مشتری نیست. مدیر فروش میتواند از این مدل برای آموزش تیم استفاده کند. مثلاً در جلسه فروش سناریویی تعریف کند که مشتری عجله دارد، برای کارخانه ۱۶ دوربین میخواهد و قیمت و زمان اجرا برایش مهم است؛ سپس از فروشندگان بخواهد تیپ احتمالی، سؤالهای مناسب و شیوه جمعبندی پیشنهاد را مشخص کنند.
این تمرینها باعث میشوند فروشنده فقط مشخصات محصول را حفظ نکند، بلکه مهارت مذاکره پیدا کند. برای آموزش ساختاریافتهتر فروش، مذاکره و شخصیتشناسی مشتری نیز میتوانید دوره جامع فروش و بازاریابی تخصصی دوربین مداربسته و دزدگیر اماکن را بررسی کنید.
معمولاً نیازی نیست. هدف شما تحلیل روانشناختی مشتری یا ارائه تست شخصیت به او نیست. DISC باید پشت صحنه مذاکره به فروشنده کمک کند. بهتر است مشتری فقط نتیجه آن را تجربه کند: اینکه فروشنده حرفش را میفهمد، اطلاعات مرتبط ارائه میدهد و وقت او را تلف نمیکند.
تیپ شخصیتی در فروش دوربین مداربسته زمانی ارزشمند است که به فروشنده کمک کند نیاز مشتری را بهتر بفهمد، اطلاعات مرتبطتری ارائه دهد و شیوه مذاکره را با سبک رفتاری او هماهنگ کند. فروشندهای که فقط مشخصات فنی را میداند اما رفتار مشتری را درک نمیکند، ممکن است فرصتهای فروش زیادی را از دست بدهد.
مدل DISC به ما کمک میکند مشتری را از زاویه رفتار و شیوه تصمیمگیری بهتر درک کنیم. مشتری D بیشتر به نتیجه، سرعت و عملکرد توجه دارد؛ مشتری I با تجربه و ارتباط درگیر میشود؛ مشتری S به اعتماد، پشتیبانی و آرامش بعد از خرید اهمیت میدهد؛ و مشتری C به منطق، جزئیات، مقایسه و اطلاعات دقیق نیاز دارد.
مهمترین اصل این است که هیچ مشتری را در یک قالب ثابت زندانی نکنیم. بهترین فروشندگان دوربین مداربسته کسانی هستند که هم محصول را میشناسند، هم نیاز پروژه را میفهمند و هم میتوانند شیوه ارتباط خود را با مشتری تطبیق دهند. در چنین حالتی DISC به ابزاری کاربردی برای بهتر سؤال پرسیدن، بهتر معرفی کردن محصول، بهتر پاسخ دادن به اعتراضات و در نهایت فروش حرفهایتر تبدیل میشود.